一、总体情况

1.2022年7月，杭州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理8598件，其中处理咨询7409件，处理申诉1187件，同比增长89.92％。申诉中涉及邮政服务问题的45件，占总申诉量的3.79％，环比下降15.09％，同比增长275％；涉及快递服务问题的1142件，占总申诉量的96.21％，环比增长0.71％，同比增长86.30％。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为368件，环比下降3.66％，同比增长275.51%；有效申诉中涉及邮政服务问题的6件，占有效申诉量的1.63％；涉及快递服务问题的362件，占有效申诉量的98.37％，环比下降3.72％，同比增长269.39%。

3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失98.6万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为96.8％，对邮政企业有效申诉处理满意率为93.23％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.1％。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉45件，环比下降15.09％，同比增长275%。用户对邮政服务申诉的主要问题是延误，占申诉总量的37.78%。

2.邮政服务有效申诉问题情况

消费者对邮政服务问题有效申诉6件。邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少，占申诉总量的83.33%。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

用户对快递服务问题申诉1142件，环比增长0.71%，同比增长86.3％。

2.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务问题有效申诉362件，环比下降3.72％，同比增长269.39％。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少，占有效申诉总量的46.41％。

（二）主要快递企业申诉情况

16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.13，高于平均数的快递企业有13家，低于平均数的快递企业有3家。全市区域快递服务申诉率（快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数）为4.32，有效申诉率平均为1.34。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为1.74，快件投递服务申诉率平均为0.87，快件延误申诉率平均为0.56，快件损毁申诉率平均为1.01。

注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价。

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

杭州市邮政管理局

邮政业消费者申诉中心

2022年8月26日